DMS, le nouveau cerveau du dernier kilomètre

Le 8 juillet 2026, par Charlotte Cousin

: Microlise

Face à la complexification des livraisons BtoC, les logiciels de gestion de tournées ou DMS s’imposent comme des outils stratégiques pour orchestrer les opérations, optimiser les ressources et améliorer l’expérience client. Des plateformes capables aussi d’intégrer les réglementations environnementales.

Jusqu’à 50 % du coût total de la livraison : le dernier kilomètre est l’un des maillons les plus critiques de la supply chain. Entre fragmentation des flux, promesse client et pression sur les coûts, il s’affiche comme l’un des principaux défis logistiques des distributeurs et transporteurs. Pour optimiser leurs opérations, ceux-ci se tournent de plus en plus vers les Delivery Management Systems (DMS), des outils capables de centraliser le pilotage des opérations et d’affiner l’exécution des livraisons en temps réel. « En l’absence de DMS, de nombreuses entreprises, fonctionnant encore en mode papier, consacrent jusqu’à 20 % du temps de leurs équipes à la gestion d’urgence et au traitement des appels clients, générant des surcoûts opérationnels cachés. Le DMS permet de centraliser la planification, le suivi d’exécution et les interactions avec les chauffeurs afin d’améliorer la réactivité et la création de valeur », estime Aurélien Bailly, responsable avant-vente EMEA de Microlise.
Aujourd’hui, les DMS ne se limitent pas au suivi d’exécution, ils s’enrichissent désormais de fonctions d’organisation et d’optimisation avancée, permettant une orchestration dynamique des tournées, des simulations complexes et une gestion automatisée du dernier kilomètre. Face à l’inflation sur les carburants, les entreprises recherchent avant tout des gains de productivité et une meilleure utilisation des ressources : « La maîtrise du dernier kilomètre est un élément clé, avec entre 15 et 25 % de réduction des coûts de livraison observés grâce à l’optimisation des tournées », détaille Jérémy Mandon, directeur commercial de Nomadia.

: Microlise / Nomadia / Urbantz

Au cœur de l’interaction avec le client

« Le DMS permet d’informer précisément le client de l’arrivée du chauffeur, de lui laisser choisir son créneau de livraison et de suivre l’avancée de sa commande via des notifications en temps réel », rappelle Michael Darchambeau, cofondateur d’Urbantz. En proposant des délais fiables, en gérant les prises de rendez-vous et en maintenant la qualité de service, il se situe ainsi « au cœur de l’interaction avec le client, avec un objectif central : tenir une promesse de livraison réaliste », estime Jérôme Bour, associé au sein du cabinet Newton. Vaureal Consulting.
Une dimension relationnelle d’autant plus stratégique sur le BtoC, où les consommateurs attendent des livraisons toujours plus flexibles, rapides et personnalisées. Les solutions logicielles proposées doivent ainsi être capables de recalculer les tournées en permanence plutôt que d’exécuter des plans figés. « Dans l’e-commerce, la livraison devient une vitrine physique de l’entreprise : le DMS ne sert pas seulement à orchestrer les tournées, mais aussi à renforcer l’interaction avec le client et à capter des informations directement au moment de la remise du colis, par exemple sous forme d’un mini-questionnaire de satisfaction », poursuit-il. Et si l’outil est principalement associé aux flux BtoC, il commence également à être utilisé en BtoB, surtout en zone urbaine par des chargeurs voulant maîtriser des moyens de transport dédiés, notamment pour le réapprovisionnement de magasins, la livraison en point de vente, etc.

Poids croissant de la data

Cette solution logicielle compte évidemment ses limites : « Plus qu’un outil magique, son efficacité dépend surtout de son pilotage et de la capacité des entreprises à exploiter et gérer les données générées », rappelle Aurélien Bailly. Dans ce contexte, la data devient un facteur central de compétitivité. « Aujourd’hui, l’enjeu clé, c’est de travailler fortement sur l’intégration, la prévisibilité et la récupération de l’analyse de datas », poursuit Marc Grojean, directeur général de la BU LMO de Sinari, éditeur de AntsRoute. Le tout sans perdre de vue que l’outil doit pouvoir s’intégrer à un écosystème existant (TMS, GPS, etc.), l’interopérabilité demeurant essentielle.
Grâce au suivi d’exécution et aux remontées terrain des chauffeurs, les DMS permettent non seulement d’exploiter la donnée existante, mais aussi d’enrichir et de corriger les référentiels logistiques : accès à une adresse, spécificité du lieu, etc. « ce qui, in fine, permet une amélioration vertueuse de la planification des prochaines livraisons », décrit Fabien Petitjean, manager vente indirecte chez l’éditeur PTV Logistics.

: Newton Vaureal / Sinari / PTV Logistics

IA générative et agentique

L’intelligence artificielle s’impose progressivement dans les stratégies des éditeurs de DMS. L’IA générative trouve des applications concrètes dans l’automatisation des tâches opérationnelles et l’amélioration de l’expérience utilisateur au sein des DMS. : « Nous avons développé des solutions de Voice IA permettant aux chauffeurs de renseigner leurs comptes rendus de livraison directement à la voix, automatisant le remplissage des informations, générant jusqu’à 15 % de gain de temps pour certains de nos clients », illustre Jérémy Mandon chez Nomadia.
L’IA est également utilisée sur les chatbots terrain et back-office, ainsi que pour la reconnaissance d’images afin d’automatiser le contrôle des photos et des colis. Son apport dans l’optimisation des tournées n’est pour autant pas forcément probant, estime Jérôme Bour, le domaine étant déjà très structuré par des algorithmes classiques d’optimisation. « En revanche, l’IA agentique trouve pleinement sa place dans les DMS pour améliorer l’interaction avec le client à travers des services plus réactifs, personnalisés et automatisés », note-t-il.

Intégration des contraintes environnementales

Au-delà de ces enjeux technologiques, les DMS deviennent aussi des outils de pilotage capables d’intégrer des exigences environnementales toujours plus complexes, notamment en milieu urbain. Si ces problématiques semblent parfois reléguées au second plan derrière les impératifs économiques, elles devraient rapidement redevenir structurantes, anticipe Jérôme Bour : « Les contraintes réglementaires liées à l’accès aux centres urbains vont se renforcer, à travers des taxes, des restrictions d’émissions ou des interdictions , faisant de la réduction du CO₂, des nuisances sonores et de l’encombrement des enjeux majeurs ».
Dans ce contexte, les DMS intègrent désormais pleinement ces problématiques écologiques en calculant les émissions de CO₂ dans l’optimisation des tournées et en prenant en compte l’essor des flottes électriques, ce qui complexifie les outils : « Chez PTV Logistics, les moteurs d’optimisation sont capables de planifier aussi bien des flottes thermiques qu’électriques, en intégrant des critères comme l’autonomie des batteries, les points de recharge ou les conditions météorologiques, tout en permettant également l’optimisation de tournées en vélo-cargo », illustre Fabien Petitjean. Demain, les enjeux environnementaux pourraient ainsi devenir l’un des principaux moteurs d’évolution des DMS.